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PriceWaterHouse Coopers
¿Cómo puedo asegurarme que mi e-Business será capaz de adaptarse a futuros desafíos?

los cinco elementos clave para la agilidad del e-Business

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lea el resumen ejecutivo

Adaptado de "Competing in the Internet-Challenges for Incumbents" PricewaterhouseCoopers LLP

Hasta hace poco, se dio poca importancia a la forma en que las empresas de e-Business establecidas se pueden defender de las pequeñas y voraces empresas emergentes. En base a la experiencia, investigación y estudios, PricewaterhouseCoopers ha identificado las últimas ideas de los ejecutivos acerca del e-Business y las amenazas que imponen las empresas nuevas, los competidores existentes y la nueva tecnología.

Este artículo expone los elementos clave necesarios para aventajar a la competencia tanto en el mundo de Empresa a cliente (B2C, Business-to-Customer) como de Empresa a empresa (B2B, Business-to-Business). mientras el e-Business continúe cambiando el mercado rápidamente, sólo aquellas empresas que se mantengan ágiles tendrán éxito a largo plazo.

Existen cinco elementos clave para la agilidad del e-Business que los líderes del mercado actual deben considerar si desean sobrevivir a futuro:

  • Experiencia del cliente
  • Modelos de negocios
  • Identificación del mercado
  • Poder de la marca
  • Atracción de talentos

El primer elemento: Experiencia del cliente
En los "negocios" tradicionales, las empresas que desean generar negocios permanentes atraen, alaban y premian a los clientes por su lealtad. Una vez que los consumidores y clientes de empresas reciben un servicio por parte de un proveedor comienzan a exigir ese mismo nivel de servicio de todas las empresas que encuentran. Pero en muchos casos, las limitantes en la tecnología y los procesos comerciales impiden que las compañías ofrezcan un nivel de experiencia que se ajuste a las expectativas de sus clientes.

Una vez que los consumidores y los clientes de empresas reciben un servicio al cliente de alta calidad por parte de un proveedor, comienzan a exigir ese mismo nivel de servicio de todas las empresas que encuentran.

En el mundo electrónico, los estilos de servicio son divergentes y los consumidores exigen más atención al detalle. cuando los consumidores visitan un sitio Web, quieren disfrutar de una experiencia, entretenida y que les entregue algo que no puedan encontrar en otra parte.

Muchos sitios que dan el servicio de Empresa a Cliente y Empresa a Empresa, se concentran en la comunidad y premian la lealtad de los clientes por las visitas realizadas. La experiencia hasta la fecha sugiere que los sitios Empresa a Empresa puedan maximizar de mejor forma sus ingresos al concentrarse en la excelencia de su servicio y luego en la personalización y el diseño del sitio. En cambio, los sitios Empresa a Cliente por lo general experimentan un mayor aumento de los ingresos si se concentran permanentemente en la personalización y el diseño del sitio y luego en la excelencia del servicio. Adaptar las actividades de acuerdo al cliente para entregar este tipo de servicio, ya sea Empresa a Cliente o Empresa a Empresa, ayudará a asegurar que las empresas puedan atraer y retener a sus clientes.

El segundo elemento: Modelos de negocios
El e-Business tiene el poder de reestructurar toda la cadena de suministro de una industria, al unir a fabricantes, ensambladores, distribuidores, agentes de marketing y clientes de una manera completamente nueva. La tecnología permite que las conexiones se establezcan en cualquier punto del proceso, llevando a combinaciones de diferentes participantes para crear nuevos mercados, nuevas industrias y nuevas oportunidades. No es de sorprender que en el comercio electrónico este surgiendo una gran divergencia entre los modelos de negocios Empresa a Cliente y Empresa a Empresa.

Modelos de negocios Empresa a Cliente (B2C)
Las empresas de e-Business B2C comúnmente han tenido el mayor aumento en los flujos de ingresos al concentrarse en los clientes individuales y premiar su lealtad con promociones y descuentos.

Las características representativas del modelo de negocios B2C emergentes incluyen:

  • Eliminación de los intermediarios de clientes tradicionales ("middle-men") y la venta de productos directamente al cliente.
  • Reintermediación o la creación de intermediarios en lugares donde habían sólo unos pocos, tales como los sitios creados para la sobreventa de capacidad en la industria de viajes y los sitios bancarios que se usan para vender seguros, inversiones y préstamos de otras compañías del sector de servicios financieros.
  • La adición de sitios comunitarios con el fin de prolongar las visitas de los clientes ofreciéndoles acceso a una gama más amplia de productos y servicios.
  • Ofrecimiento de sitios de medios de comunicación tanto para apoyar las actuales ofertas de la radio la televisión y el material impreso a través del Web como para tratar de ampliar sus bases de público.

Las empresas B2C que buscan capturar el tráfico y los clientes "tradicionales" de los sitios de la competencia deben ofrecer mayor, acceso a los productos y servicios en un sólo lugar y diferenciarse de ofertas similares del Web.

Modelos de negocios Empresa a empresa (B2B)
El modelo de negocios B2B emergente comúnmente tiene un mejor servicio y maximizar, los ingresos incluyendo lo siguiente. Sitios que utilizan una experiencia única en una sola área con el fin de convertirse en la fuente preferida de oportunidades comerciales e información online:

  • Sitios que aprovechan una única habilidad en una única área para transformarse en la fuente de información y oportunidades de negocios online preferidas.
  • Sitios orientados a las empresas que conectan al cliente comercial con fabricantes y proveedores de servicios a través del sitio.
  • Sitios de experiencia funcional que pueden ofrecer procesos regulares, confiables y reiterativos con el fin de mejorar la lealtad del cliente.

Estas tres características del modelo de negocios B2B pueden crear enormes barreras de entrada para los que recién ingresan. Los modelos Empresa a Empresa existentes necesitan ampliar estas características para elevar aún más las barreras en contra de los que desean ingresar por primera vez.

El tercer elemento: Valoración financiera
Las valoraciones de la B2C dependían anteriormente del número de clientes que visitaban un sitio, el número de veces que repetían sus visitas y, por deducción del número de usuarios que no visitaban los sitios de la competencia. La tendencia ahora se concentra más en los modelos tradicionales de valoración del flujo de fondos y ganancias.

Mientras más se considere a un sitio de B2C como una entidad separada, más alta será su valoración. por esta razón, las compañías titulares que han creado un exitoso sitio de B2C están siendo presionadas para separarse de la empresa matriz con el fin de que la valoración completa pueda verse en el mercado.

Las empresas B2B se encuentran en una posición diferente, ya que sus servicios basados en la Web comúnmente se encuentran completamente integrados a la compañía matriz - haciendo imposible su separación como entidades separadas. Aún en la creación de un sitio Web de B2B, se deben aplicar, los métodos convencionales de captar clientes,- por ejemplo, a través de un equipo de ventas directo. Es simplemente imposible separar el equipo de venta en la "Web" y otros". por lo tanto, los mercados deben evaluar a la compañía en su totalidad, incluyendo el grado en que las ventas del Web B2B estén pagando las ventas actuales y los beneficios de las sinergías entre los procesos de venta convencionales y por la Web.

El cuarto elemento: El poder de la marca
De las primeras 50 marcas de B2C de EE.UU.en la Web, no menos de 45 son solamente marcas de Internet o "marcas_I." El resto son Microsoft, NSNBC, Disney, Sony y CNN__ todas compañías cuyos negocios principales están estrechamente relacionados con la electrónica o la información electrónica. Los actores de las B2C han reconocido que las marcas_I separadas son más fuertes en la Web. Mientras los sitios Empresa a Cliente crecen y las Marcas-I se hacen cada vez más conocidas fuera del mundo del Web, existe una gran posibilidad de que las marcas-I se trasladen de la Internet al comercio tradicional.

Los actores de B2C han reconocido que las "marcas-I" son más poderosas en la Web.

La experiencia en el sector de B2B ha demostrado que las marcas-I no son tan importantes como en el espacio B2C. Sin embargo, está claro que los titulares del sector B2B tienen una gran ventaja producto de las altas barreras de entrada y pueden utilizar sus bases de clientes para crear una lealtad hacia la marca.

El quinto elemento: Atracción de talentos
El último desafío que los titulares deben enfrentar es la falta de gente calificada para crear, dirigir y mejorar los sitios de comercio Web. Esto aplica de igual forma a los sectores de B2B y B2C. Aunque en los últimos años, los graduados de la MBA (y muchos Gerentes Generales de alto perfil (CEO)) eligieron organizaciones de alta tecnología o de capital conjunto en lugar de los cargos más tradicionales de la industria, recientes tendencias en el mercado han mostrado un cambio en las preferencias de carreras, dado que las opciones de compra de acciones en los sitios ".com" provocan un menor interés.

Como tal, el tema de la adquisición de talento se resolverá a la larga, con sólo una mínima intervención. Si sólo una de las 100 empresas emergentes de e-Business de capital conjunto se transforma en un grupo importante, el 99 tendrá muchas personas que han ganado una gran experiencia y que han perdido sus trabajos o no han cumplido con sus expectativas. Pueden encontrar desafíos nuevos y bien remunerados con otros e-Businesses. La clave para los e-Businesses establecidas es crear el tipo de atractivo que se encuentra en las nuevas empresas con el fin de competir por los mejores talentos en el mercado laboral.

Incorporar estos cinco elementos clave en una estrategia de e-Business ayudará a asegurar que la organización pueda competir plenamente por recursos clave, incluyendo los clientes, los empleados y el capital, con un modelo de negocios y una estrategia correctos. Con ello, los e-Businesses establecidos podrán aventajar a los nuevos participantes y ser las mejores competidoras en el mercado en constante evolución.

Para mayor informacion respecto a este artículo, por favor envíe sus preguntas a PwC.ebusiness.answers@us.pwcglobal.com

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