Comercio
electrónico, marketing e internet
En esta sección lo que pretendo es dar a todos los que os interesáis por la
repercusión de las nuevas tecnologías en nuestra vida diaria . Una visión general y no
técnica de lo que estos términos significan. Y la estrecha relación entre ellos.
Además de esto, veremos de qué manera se acercan las empresas y comercios ( españoles y
extranjeros) a este cambiante mundo. Así como la influencia tanto de comercio
electrónico como de internet en nuestras vidas.
1. Introducción: ¿Qué entendemos por marketing? ¿Qué entendemos por Comercio
electrónico?
2. Experiencias
3. ¿Quién obtiene más ventajas con el comercio electrónico la empresa o el
consumidor?
INTRODUCCIÓN
Márketing, en términos puramente estrictos es satisfacer las necesidades de un
cliente, ya sea este final o intermedio obteniendo un beneficio*. Es decir, cubrir la
necesidad que de un producto o servicio, tiene una persona física, empresa,
entidad....siempre buscando que el "cliente" quede satisfecho.
Muchas veces usamos el término márketing de una manera excesivamente abierta y le
damos otro significado que no tiene. Márketing no es simplemente ventas. Márketing no es
la publicidad de la televisión, ni los anuncios. Márketing es la venta con una
satisfacción por parte del consumidor (lo que yo llamaría una buena venta. Aquellas en
la que fidelizas al cliente) .Los instrumentos que para ello se utilizan son varios:
Publicidad en varios medios (televisión, prensa, radio, INTERNET....), Descuentos,
Regalos especiales,. Promociones, Ahora en internet Banners. Yo diría que el mejor
instrumento del márketing es la atención al cliente.
Todas estas técnicas no se definen como márketing, si lo único que pretenden es
atraer al cliente y "colarle" una venta. Pero, si al atraerlo se realiza una
venta satisfaciendo al consumidor, entonces, sí estamos hablando de Márketing. Esto me
hace preguntarme varias cosas, y hacer una serie de afirmaciones que no me parecen de lo
más alentadoras.
1º- Los comerciales no siempre buscan nuestra satisfacción cuando nos venden u
ofrecen "su producto".
2º- Si lo expuesto en el párrafo anterior es cierto, tendré que pensármelo muchas
veces antes de decidirme a comprar algo. Para lo cual no tengo tiempo...
3º-Seguramente, en varias de las compras que efectúo habitualmente, he sido
engañado.
En contra de lo que algunos piensan, amén de otros que se lo callan, el márketing no
son los engaños que algunas marcas, casas de productos, comercios...cuentan para atraer a
los clientes y "quitarles" su dinero. Eso es simplemente, un engaño= prometer
algo que no estás dispuesto a cumplir. Es cierto, que para realizar esos engaños,
estafas....las empresas, particulares, etc..utilizan medios que también usa el
Márketing. Pero ahí es donde termina y empieza la relación que el MARKETING, pueda
tener con las estafas.
La definición que del Márketing he hecho ha sido la siguiente; "Satisfacer la
necesidad de un cliente obteniendo un beneficio a cambio", dista un poco de lo que en
la universidad me enseñaron. "Obtener un beneficio económico satisfaciendo la
necesidad de un cliente". En mi opinión, (aunque esto lo dijo un "guru"
del Márketing) esto no es del todo cierto.
Muchas veces cuando "vendemos", que es al final de lo que se trata el
Márketing, de ayudar a vender. No estamos buscando un beneficio económico. Todos nos
vendemos día día, a nuestros amigos, familia, a desconocidos y no buscamos un beneficio
económico sino de muy diversas índoles. Puede ser afectivo, sentimental.....Es por esto
que la definición que de Márketing he hecho difiere en parte de la de "los
libros". A partir de este momento, les toca a todos los lectores de esta
introducción al márketing, decidir cuál de las dos está más acertada. Me gustaría
que me mandarais un e mail con la reflexión que habéis hecho tras haber leído estos
párrafos.
Comercio electrónico, es la venta de productos o servicios utilizando como
canal de venta internet, así como la realización de acuerdos con clientes y socios. Otra
palabra para denominar al comercio electrónico es " e-commerce". Esta es una
definición que se puede encontrar allí donde Microsoft esté hablando de la tecnología
que han desarrollado para comercio electrónico. Para otros, e-commerce es solamente aquel
negocio hecho por internet en el que se realiza una transacción de tipo económico, si no
hay transacción económica, no hablan de e-commerce. Sin embargo, si existe una relación
comercial aún sin haber transacción económica entonces hablamos de
"e-business", es decir, negocios por la red. (Os diré que IBM utiliza estos
términos indistintamente).
Existen varios tipos de comercio electrónico o "e-commerce", que los veremos
a continuación:
Business to bussines: (B2B) La traducción literal de este es empresa a empresa.
Es decir, la venta de un bien o servicio de una empresa a otra. En estos momentos es, este
tipo de comercio electrónico es el que más rápidamente está creciendo.
Business to consumer: (B2C) Es la venta directa de la empresa al consumidor
final. En España son pocas las personas físicas que compran vía internet. Mientras, en
Estados Unidos las cifras tanto de consumidores como económicas, aumentan con mayor
velocidad.
Businnes to employee: (B2E) Es la venta de la empresa al empleado. Uno de los
casos más conocidos es el de IBM, con la venta de chandals, gorras y hasta pelotas de
golf a sus empleados. En cualquiera de los casos la venta de la empresa hacia el empleado
es en la que menos recursos se emplean.
Pero...entonces, según la definición que de e-commerce hemos hecho. ¿Comercio
electrónico es únicamente la venta de un producto o servicio a través de la red a
algún desconocido que mediante su ordenador llama a mi servidor y mi servidor le
redirecciona a nuestra página?. No, e-commerce es mucho más. E-commerce, es una forma
diferente, por ser nueva, de venta, de trato con el cliente y supone la posibilidad de
abrir negocios que hasta el momento eran impensables. Ha supuesto una revolución en el
mundo del comercio y las ventas, de la misma manera que lo hizo la venta por televisión o
por catálogo, cuando apareció.
Comercio electrónico, es mucho más que hacer una compra y poder pagarla directamente
a través de la red con tu número de cuenta. Imagina todos los procesos y todas las
acciones que un comercial de cualquier empresa, del sector que se te ocurra, realiza
diariamente. Pues bien, trasládalo ahora a internet. Y agrégale algunas funciones
adicionales. Para una empresa, hacer comercio electrónico, negocio electrónico, es tener
un comercial en la red. Un comercial no atiende solamente a la gente que por teléfono le
llama y le hace un pedido ¿verdad?. Los clientes le llaman y le piden el estado de los
pedidos que habían realizado hacía semanas y qué aún no han llegado. Esto mismo lo
hace el comercio electrónico. Mis clientes a través de una password, que yo les
proporciono, acceden a saber cuál es el estado de sus pedidos, si ha salido, si está en
curso, por qué motivo se retraso......
Una de las ventajas del e-commerce, frente a la venta tradicional, es que mediante una
password, password que yo le doy a mi cliente. Este puede chequear directamente su pedido,
el estado de su cuenta..... sin tener que esperar a que la secretaria de la oficina le
pase la llamado al comercial responsable de su cuenta, a este esté en su sitio, o no
esté en otro cliente... Ahora, me gustaría hacer otra reflexión a cerca de lo que en el
párrafo anterior ha sido expuesto.
Las empresas utilizan como argumento de venta, de ventaja competitiva, el que yo como
cliente, pueda acceder a mis datos y a ver el estado de mis pedidos, o de mi cuenta
corriente, cualquier día, a cualquier hora, sin tener que esperar un tiempo ilimitado al
teléfono para conseguir cierta información. Simplemente conectándome a internet,
llamando a su servidor, metiéndome en su página y finalmente tecleando una password que
ellos me proporcionaron.
Pero....Veámoslo desde otro punto de vista.....Si bien es cierto que puedo ver el
estado de mi cuenta, hacer consultas...desde mi casa sin necesidad de moverme (lo cual es
considerablemente cómodo para mi, como cliente). Con esta nueva y sofisticada manera de
atención al público, el banco obtiene un beneficio económico enorme a cambio. Cuando yo
accedo a mis datos a través de internet, yo pongo la línea telefónica, yo soy la
persona que busca la información. Mientras que el banco se ahorra el trabajo, además de
la persona de la ventanilla que tendría que estar atendiéndome. Con esto no quiero decir
más que en comercio electrónico, todos salimos ganado. Empresas y consumidores.
EXPERIENCIAS
¿Es negocio una librería?
Uno de los casos que cualquiera que se interese por e-business utiliza, es el de Amazon
(www.Amazon.com) . Amazon es una librería en internet, que comenzó su aventura de vender
utilizando como medio este canal, hace ya 4 años, concretamente en Julio de 1995. Durante
el primer trimestre de 1997, obtuvo unos ingresos de 87,4 millones de dólares.
Actualmente posee 2,2 millones de clientes en 160 países y ofrece tres millones de
títulos con descuentos que llegan al 40%. Esto no es capaz de ofrecerlo ninguna librería
física en el mundo. No contenta con vender libros y en semejante cuantía. Ha decidido
diversificar su mercado y empezar a vender música. Amazón no es solamente una librería
en Internet, ha conseguido lo que muchos negocios han tardado muchos años en conseguir.
Cotizar en bolsa y además sus acciones no paran de subir.
¿Cuánto tiempo tarda usted en ir a Mamut? Homegrocer (www.homegrocer.com ), vende a
través de internet todos los productos que un supermercado comercializa habitualmente.
Esta tienda virtual, se ha propuesto desbancar el hábito de compra de los consumidores en
los supermercados y que estos persistan en su negativa a consumir productos frescos a
través de internet.. Homegrocer ha desarrollado una nueva técnica de venta por internet.
Ha reunido una serie de clientes fieles a los que les distribuye productos frescos, tales
como , frutas carne, pescado, hortalizas.... Todos estos productos son recibidos en casa
del cliente al día siguiente haber sido recibido el pedido en Homegrocer .
Además puede vender más barato ya que no tiene un establecimiento físico en el que
invertir. De esta manera puede competir en precio con los ultramarinos que sí tienen un
establecimiento físico. Contando a su vez, con que a partir de 75 dólares, no cobran el
envío, esto le ha hecho convertirse en el segundo vendedor de plátanos en Seattle. El
margen comercial de Homegrocer, ronda sobre el 5%, frente al 1 o 2 % de los supermercados
tradicionales. El éxito de Homegrocer, no radica únicamente en la materialización de
una gran idea: vender productos que tradicionalmente se compran en un supermercado físico
utilizando la tecnología de internet. Cuenta además con recursos humanos de la talla de
Terry Drayton, máximo responsable de la firma, que es capaz de crear unos titulares como
este " Mientras que una lechuga es tocada en un supermercado por no menos de once
pares de manos, nosotros reducimos ese número a dos".
En España el caso más próximo es el supermercado de El Corte Inglés
(www.supermercado.elcorteingles.es ). Aunque, estos sí tienen ubicación física y tiene
carencias en cuanto a los productos que comercializa y al tiempo de reparto.
Tal y como dijo el Sr. Carpintier (presidente de Commerce Net) en una charla sobre
comercio electrónico, que se celebró en Bilbao durante el pasado mes de Julio. (y a la
que la que redacta asistió). El sitio del supermercado de El Corte Ingles en internet a
mejorado enormenete desde sus principios, ya que cuando lo pusieron en marcha, lo
consideraron de poca importancia, y en estos momentos están haciendo unos esfuerzos
titánicos para mejorarla, viendo las repercusiones futuras de este desconocido mundo.
VENTAJAS PARA EL CONSUMIDOR Y PARA LA EMPRESA
Como he comentado en mi artículo anterior, todos salimos ganando con la inserción del
comercio electrónico en nuestra vida diaria. Tanto empresas como consumidores. Aunque, si
es cierto que muchas de estas empresas pretenden "vendernos" estos servicios
como si de un favor se tratase.Y esto, señoras y señores no es cierto. Con el cambio
ganamos TODOS.
Ventajas para la empresa, ventajas para el consumidor. Alcance Global,
Confianza, Segmentación de calidad, Amplitud de contenidos, Acceso directo al consumidor,
Globalidad, Gestión de stock, disponibilidad, Comodidad de acceso,No necesidad de sitio
físico, Precios más bajos, Disminución de costes, Mayor beneficio comercial, Mayor
notoriedad |